2015年山東消費者投訴：家用電子電器類仍居首位

記者從山東省消費者協(xié)會官方網(wǎng)站獲悉，2015年山東省消協(xié)組織共受理消費者投訴26416件，解決18302件，投訴解決率為69.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2213.3萬元，其中因欺詐行為得到懲罰性賠償?shù)?54件，賠償金額為20.4萬元；接待來訪、接受咨詢1787人次；收到消費者表揚信或錦旗13封(面)。

投訴受理量總體同比下降

2015年與2014年相比，受理量、解決數(shù)和挽回損失數(shù)額和接待來訪、接受咨詢人次均有不同程度的降低。

山東省消協(xié)組織受理投訴情況變化表

產品質量、合同及售后問題仍是引發(fā)投訴主要原因

根據(jù)投訴性質，質量問題占41.0%，合同問題占23.7%，售后服務問題占10.0%，價格問題占2.6%，虛假宣傳1.4%，安全問題占0.6%，計量問題占0.5%，人格尊嚴占0.3%，假冒問題占0.3%，其他占19.6%。產品質量、合同和售后服務問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的74.7%。

投訴性質比例圖

投訴熱點分析：家用電子電器類投訴仍居首位

(一)家用電子電器類投訴仍居首位。由于家用電子電器受眾廣泛，基數(shù)大，涵蓋品種多，由此引發(fā)的消費糾紛日趨增多。2015年山東消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴6856件，同2014年相比上升了1.7%，位居所有投訴大類首位。

消費者反映的主要問題：一是商品質量存在瑕疵，導致各種故障頻出；二是維修點管理混亂，價格不透明；三是“三包”規(guī)定難以落實，出現(xiàn)質量等問題需要維修或退換貨時，售后常常推諉、拖延或以消費者人為損壞為由不予保修；四是部分從業(yè)人員素質較低，維修常出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。如濟南消費者徐女士到省消協(xié)投訴，她在維修家里的洗衣機時，維修人員卻將冰柜電源線一同拔了下來而未再插上，徐女士并不知情，并因維修費用較高決定不再維修，購買同品牌新的洗衣機。一星期后，當商場人員上門收購舊洗衣機時，才發(fā)現(xiàn)上次維修人員拔下的電源沒有給插上，冰柜里的海鮮、肉等食物全部腐爛變質。最終，在省消協(xié)的多次調解下，該品牌洗衣機廠家賠償徐女士1500元，并登門賠禮道歉。

(二)家用汽車及零部件投訴增長較快。2015年山東消協(xié)組織共受理交通工具類投訴3133件，同2014年相比上升了1.7%，其中家用汽車及零部件投訴增幅明顯，由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增長了15.0%。

主要表現(xiàn)在：一是有的經(jīng)營者售車附加強制條件，如強制消費者在本店購買汽車保險，強迫消費者購買汽車裝飾甚至加價提車等；二是消費者購車時經(jīng)銷商不及時交付車輛合格證，導致車主無法上牌；三是檢測鑒定難；四是有些4S店虛構故障，誘使消費者更換零配件，甚至使用劣質假冒零配件；五是部分4S店利用與消費者的信息不對稱，用二手車冒充一手車出售，欺詐消費者，嚴重損害消費者的合法權益。如濟寧市消費者劉女士投訴，2014年5月在市區(qū)某汽車銷售有限公司購買一輛價格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知該車曾補過漆，噴漆面積達1.2平方米左右，后門內邊發(fā)現(xiàn)補漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現(xiàn)問題后，消費者多次找銷售公司交涉，公司經(jīng)理看后承認有二次噴漆，說不知哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，認為可能是廠家或消費者方面的問題，拒不承擔消費者要求退車并賠償損失的責任。省消協(xié)受理投訴后，依法協(xié)助支持消費者提起訴訟。經(jīng)過調查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時，沒有如實告知、而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經(jīng)使用的重要事實，已經(jīng)構成欺詐。2015年2月4日，濟寧市高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院根據(jù)案件事實做出了判決，判決被告將購車款128000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384000元。這一判決案例是新消法實施后全國家用汽車退一賠三的首例，維護了法律的尊嚴，維護了消費者的合法權益，震懾了不法經(jīng)營者。

(三)教育培訓服務虛假宣傳多。2015年全省消協(xié)系統(tǒng)共受理教育培訓類投訴73件，占投訴總量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

消費者針對教育培訓投訴的主要問題：一是虛假宣傳多。部分培訓機構隨意夸大事實，對辦學條件和教學質量等進行虛假宣傳，但開班后課時縮水，隨意變更培訓時間和地點，隨意更換老師，隨意合并班級，甚至延遲開班，與事先宣傳的內容相去甚遠。二是價格不透明，收費沒有標準，巧立名目亂收費或者擅自漲價。很多培訓機構不開具正規(guī)發(fā)票，僅提供收據(jù)或聽課證(卡)，甚至不提供任何憑據(jù)，導致消費者投訴時沒有證據(jù)。三是出現(xiàn)糾紛維權難。家長對培訓不滿意要求退款時，培訓機構往往千方百計推卸責任，拖延甚至拒絕退費，這類問題最為常見。如東營消費者王女士帶孩子試聽了某培訓機構的暑期小學奧數(shù)、英語培訓課程后，與該機構簽訂了合同，交納了3000元的培訓費用。但當孩子聽了正式培訓課程后才發(fā)現(xiàn)，實際授課情況與試聽課質量相差甚遠。王女士為此提出退費要求，但是該培訓機構以各種理由故意拖延時間并拒絕退費。

(四)住宿服務水平待提高。2015年山東消協(xié)組織共受理住宿服務類投訴489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。

住宿行業(yè)存在的主要問題有：一是賓館酒店服務人員專業(yè)培訓不到位，人員流動性大，服務態(tài)度差，服務意識不強。二是賓館酒店服務設施及服務項目難以滿足消費者需求。三是服務失誤也時有發(fā)生，安全問題難以保證。如2015年7月，湖北消費者劉先生來到蓬萊市旅游，住在車站附近的一家旅館里，由于頭天晚上下過大雨導致這家旅館的房頂漏水，將劉先生放在床頭柜上的筆記本電腦淋壞。劉先生要求全額賠償，老板認為是不可抗力造成的，只同意補償劉先生二百元錢，雙方發(fā)生爭執(zhí)。與劉先生住的不遠的另一家旅館也發(fā)生了類似事情，山西游客顧先生的手機放在桌子上，由于賓館窗戶漏雨，雨水流到桌子上，將顧先生的手機浸壞，由于手機是一體機，售后服務部稱已經(jīng)無法維修，顧先生要求賠償一臺新機，旅館負責人只答應賠償一千元，雙方爭執(zhí)不下，將此事投訴到了蓬萊市消協(xié)。接到此投訴后，消協(xié)工作人分別來到這兩家旅館現(xiàn)場查看，兩家賓館分別是房頂和窗戶漏雨，對此雙方均無異議，但就賠償金額雙方爭執(zhí)不下。消協(xié)依據(jù)《消法》第七條、第十一條、二十三條、第四十四條規(guī)定進行調解，指出消費者因接受服務而造成的財產損失應由經(jīng)營者負責賠償。最終經(jīng)營者承擔了劉先生的筆記本電腦六百元的維修費；顧先生獲賠二千元錢。

(五)移動電話服務水平尚須改進。2015年山東消協(xié)組織受理移動電話機投訴1853件，與2014年相比下降了13.8%。但移動電話服務引發(fā)的投訴，卻由2014年的162件增加到2015年的240件，增長了48.1%。

消費者反映電信服務的主要問題：一是運營商資費不透明，信息不對稱，消費者經(jīng)常無端被扣除費用，導致投訴頻發(fā)；二是服務水平須提高。個別網(wǎng)點從業(yè)人員素質差，業(yè)務水平較低，遇到問題不能及時為消費者解答或解決；三是一些不明來源的垃圾短信和騷擾電話不能及時屏蔽，影響了消費者正常生活；四是技術手段尚須改進。如2015年10月，濟南消費者盧先生到消費者協(xié)會投訴，1997年花了8000元錢在濟南市某通信營業(yè)廳拍得了一張一卡雙號電話卡。本來兩個手機號在一張卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司開始要求辦理升級業(yè)務，自己的一卡雙號因技術原因只能一號升級，要么分兩個卡，且必須更換雙卡手機，不升級導致連現(xiàn)在繳費都難。經(jīng)與公司反復交涉也沒有結果。省消協(xié)工作人員認為，盧先生以前購買了一卡雙號的業(yè)務，構成事實上與通信公司的合同關系，通信公司應按照《消法》第八條、《山東省消費者權益保護條例》第十三條和《產品質量法》等法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。最后，經(jīng)省消協(xié)調解，該通信公司答復，保證盧先生如不升級也可正常繳費使用；如升級分開后每卡贈送200元話費，共400元，并幫助盧先生對副卡選擇經(jīng)濟實惠的套餐，盧先生表示滿意。

(六)健身服務欠缺規(guī)范。2015年山東消協(xié)組織受理健身服務類投訴273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。

消費者反映較為集中的問題有：一是健身機構素質低下，虛假宣傳嚴重。商家往往采取低成本擴張經(jīng)營方式，夸大現(xiàn)有的健身設施條件，并向消費者作出達到某標準的健身結果承諾，而現(xiàn)實往往是健身場地有限、健身器材不足、健身教練素質不高、服務水平滯后。二是存在霸王條款。商家普遍采用“健身卡”這一類的預付費消費手段，此類預付卡一般標有“一經(jīng)售出，概不退款”“須于X個月內使用，過期作廢”字樣。這種排除消費者權利、減輕或免除自身責任的霸王條款顯然侵犯了消費者的權益。三是消費者自我保護意識不強。大多數(shù)消費者在參與健身活動中，往往存在貪圖便宜的消費心理。當健身機構推出“買一送一”“低價促銷”等相關優(yōu)惠活動時，消費者在未與經(jīng)營者簽訂書面合同時，便盲目購買長期預付費式服務，而對經(jīng)營者的資質、優(yōu)惠活動的真實性等考慮較少。一旦健身機構倒閉或無法繼續(xù)經(jīng)營時，消費者的利益就會蒙受損失。如2015年年初，齊女士參加威海市區(qū)某嬰幼兒游泳館的促銷活動，充值450元辦理了15次的游泳卡。后來齊女士帶著女兒去游泳時，該館要求每消費一次需加價5元錢。齊女士認為該館的做法不講信譽不合理，于是向市消協(xié)進行投訴。消協(xié)工作人員根據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定進行調解，明確指出了經(jīng)營者的違法行為。該游泳館負責人表示，當初辦充值卡時，一心想招攬生意，擴大消費人群，沒有認真核算成本，日后加價5元的確是為減少損失，承認做法不合理，向齊女士道歉并立即改正了加價的做法。